IT外包服务商从根本上来说就是干两件事情：一件事情是保障系统可用（系统可用是指功能和功效两方面都要可用），另外一件事情是系统不可用时能够在第一时间反应和修复。围绕这两件事情，IT外包是通过一系列流程来保证的，这些流程又可以分为三个阶段：

 

        1、IT部与用户和客户约定的级别提供和管理IT服务；

 

        2、IT部在日常生产中协调和执行既定的活动和流程；

 

        3、对这些流程的日常管理。

 

        我们在实际运营中，往往会关注前两个阶段，但对其中最为关键的日常管理没有得到正确的管控，即便流程设计和实施再周密也不会有价值。而IT外包日常管理就是对IT系统地进行性能监控、指标评估和数据收集这些活动，通过分析来改进服务。

 

做好以上三件事情，IT外包则要关注“PPT”三要素：

 

        人员（People）——无论管理什么服务、流程和技术，它们都与人有关。是人推动了组织对服务和产品的需求，是人决定了如何完成这项任务。最终，是人管理技术、流程和服努。没有认识到这点会导致（并且已经导致）IT外包管理的失败。

 

        技术（Technology）——通过技术为IT外包中涉及的服务提供高效运行，除此之外，技术手段还可以为服务本身运行的结果提供性能监控和评估，从而改进服务。从狭义上讲技术主要是提供服务的基础设施管理，从广义上讲技术是包含业务能力在内的系统功能和功效的总和。

 

        流程（Process）——在ITIL V2中，OGC设计了5个服务支持流程和5个服务交付流程，在ITIL V3中则更强调从服务生命周期的角度来设计服务流程，但不管怎样，流程从本质上就是制度的固化，采用技术手段将其规范化和标准化，通过事先告知怎么做事从而减少低级错误的发生，但事实上，流程的规范执行却很不容易，往往会被一些人轻易打破，坚持流程。

 

        小土科技通过IT服务台，将人员、技术、流程符合ITIL最佳实践方法，帮助技术人员向用户提供高质量的IT服务。小土科技ITIT服务外包为企业承担起IT支持的工作与人员的责任，提供IT专业服务最佳实践的方法与经验分享，帮助企业降低成本提升核心竞争力。